Kako tvrdi Noa Bar Šej, viša direktorka za poslovna partnerstva i prodaju kompanije Rakuten Viber, skoro 95 posto korisnika interneta širom sveta koriste aplikacije za četovanje i poruke, pa su one stoga idealno mesto za brendove da dopru do svoje publike. Kako da ostvarite ravnotežu između toga da promovišete ponude svog brenda i toga da ostanete nenametljivi? Hajde da vidimo koje su to najbolje prakse izbalansiranog marketinškog pristupa putem mesindžera.
1. Stvarajte pametan sadržaj
Upotreba interaktivnog sadržaja (eng: rich media – snimci, GIF-ovi, grafika itd.) može mnogo da obogati iskustvo korisnika sa vašim brendom. Navedeni vizueli elementi čine sadržaj privlačnijim i pomažu da efektnije prenesete svoju poruku. Ispričajte upečatljive priče takvim interaktivnim sadržajima i tako pospešite komunikaciju. Na primer, brendovi na Viberu dele za oko privlačne slike i video snimke kako bi korisnicima predstaviti nove proizvode, šalju poruke sa ekspresivnijim “emodžijima” i sa dugmićima za “poziv na akciju” (eng: CTA – call-to-action) kako bi uticali na kupovinu, ali i dele različita dokumenta sa svojim kupcima putem poslovnih poruka. Takođe, biznisi na Viberu prilagođavaju čet-botove svom brendu i šalju stikere i pokretnu traku – “karusele” (više slika na jednom mestu kroz koje možete skrolovati) kako bi pridobili pažnju mušterija.
Takođe je od ključne važnosti da šaljete relevantne i korisne informacije koje su u skladu sa potrebama i interesovanjima onih koji ih vide. Pravite ravnotežu između promotivnog sadržaja i informativnog sadržaja kao što su vesti iz date industrije, saveti i stručni uvidi. Takav pristup pomoći će da vaš brend stekne reputaciju kredibilnog izvora informacija, čime se neguju poverenje i lojalnost.
2. Segmentirajte publiku i stvarajte personalizovane poruke
Nije svaka poruka odgovarajuća za sve ljude kada je reč o tome da ih angažujete u komunikaciji na aplikacijama za razmenu porula. Kako biste se postarali za to da vaš sadržaj naiđe na povoljan prijem kod različitih vrsta publike, razmotrite ideju da svoju publiku podelite na osnovu demografije, interesovanja, ponašanja i drugih faktora kao što su prethodne kupovine. Zatim stvarajte personalizovane poruke prilagođene preferencama i potrebama svake grupe. Mali savet od brendova na Viberu: integrišite svoj servis za odnose s klijentima (CRM, od eng: Customer Relationship Management) ili bazu podataka kupaca (CDP od eng: Customer Data Platform) sa poslovnim porukama i upotrebljavajte dostupne informacije o svojim kupcima kako biste personalizovali komunikaciju. Takav pristup u kojem znate koga tačno ciljate porukom za rezultat će imati smisleniju komunikaciju i veći stepen konverzije.
3. Pružajte ekspresnu korisničku podršku
Kada proizvodi ili usluge nekog biznisa dobijaju na popularnosti, neminovno je da dođe i do povećanja obima posla ljudi zaposlenih u korisničkoj podršci. Zato je neophodno pobrinuti se da se njihovim poslom rukovodi organizovano i da komunikacija teče glatko. Evo kako:
Vežbajte svoj tim da se izbori sa potencijalnim poteškoćama i postarajte se za to da su do tančina upućeni u proizvode i politiku vašeg brenda
Pobrinite se za to da su uvek spremni i dostupni da se uhvate ukoštac sa korisničkim upitima, brigama ili povratnim reakcijama – i da znaju kako to da rade putem aplikacija za razmenu poruka
Kao podršku zaposlenima, neka korisnicima bude dostupan i čet-bot koji nudi momentalne odgovore na najčešće postavljenja pitanja i na one bazične interakcije sa korisnicima. Na primer, brendovi na Viberu koriste čet-botove kako bi pomogli kupcima da pretraže dostupne prizvode, promene uslove dostave, provere radno vreme i slično.
Nudeći ekspresnu i efikasnu korisničku podršku, možete da unapredite iskustvo korisnika i da to bude još jedan način da ojačate vezu svog brenda sa publikom.
Postavljanje granica kako biste izbegli “zagušavanje” korisnika
Uprkos želji marketing menadžera da što je moguće češće dođu do publike, postavljanje razumnih granica slanju promotivnog sadržaja zapravo je ključ toga da istovremeno obezbedite da mušterije ostanu angažovane u komunikaciji s vama putem mesindžera – a da pritom ne preterate.
1. Korisnicima brzo postane iritantno ukoliko dobijaju previše pažnje te vrste, ili jednostavno postanu nezainteresovan. Zato je od presudnog značaja pronaći pravi odnos između informativnosti, zanimljivosti i slanja promotivnog materijala. Jedan od načina za postizanje te ravnoteže jeste držanje do unapred pripremljenog rasporeda aktivnosti, tako se može očuvati interesovanje publike. Takođe, ostaviti kupcima slobodu da biraju hoće li da se upuste u bilo koju vrstu reakcije na vaš sadržaj takođe poboljšava korisničko iskustvo. Primera radi, sve poruke brendova na Viberu mogu se na jednom mestu – u Poslovnom inboksu, što korisnicima omogućava organizovanu i besprekornu komunikaciju.
2. Negovanje dvosmerne komunikacije još jedan je integralni deo u postavljanju granica. Aktivno slušajte povratne reakcije svojih korisnika i reagujte u skladu sa njima. Kada dozvolite potrošačima da iskažu svoje mišljenje i brige, to pokazuje da cenite njihov doprinos i da ste voljni da na osnovu njihovih reči prilagodite svoju marketinšku strategiju. Takođe, odnos poštovanja prema povratnim reakcijama korisnika i promena pristupa u skladu sa njima mogu da stvore još zadovoljnije kupce, za koje je verovatnije da će nastaviti da gaje smislen odnos sa brendom.
3. Konačno, ključno je da u kontinuitetu pratite kako ljudi reaguju na vaše marketinške napore i da stratregiju prilagodite kada za time ima potrebe. Držite budno oko na pokazateljima kao što su stepen otvaranja poruka, procenat ljudi koji je otvorio poruku u odnosu na broj kojima je ona poslata (CTR – click-through rate) i povratne reakcije korisnika – jer tako možete dobiti dragocene uvide u to funkcioniše li vaš pristup ili ne. Kada ste uvek u toku sa time koje su preference i reakcije vaše publike, možete da doneste ispravnu i na informacijama utemeljenu odluku o učestalosti poruka, njihovom sadržaju i vremenu slanja. Takav proaktivni pristup pomoći će da ne budete nametljivi potrošačima.
Održati zainteresovanost publike na aplikacijama za razmenu poruka – a da im istovremeno ne dosadite – predstavlja dostižan cilj koji znatno uvećava doseg vašeg brenda i neguje smislen odnos sa korisnicima. Kada uspete da održite balans u pristupu, da stvarate dopadljiv sadržaj i da vodite računa o afinitetima vaše publike, možete da upotrebite moć mesindžera kako biste se povezali sa ljudima kao nikada ranije.
