Prihodi globalnog tržišta četbotova do 2027. premašiće 450 miliona dolara što će predstavljati desetostruki rast u periodu od 10 godina, a o njihovom značaju govori i podatak da su od izbijanja pandemije korona virusa najbrže rastući kanal komunikacije kompanija sa potrošačima. Sve više su zastupljeni i u javnom sektoru, ali u Srbiji postoji tek desetak četbotova koje su kreirali državni organi. I na lokalu ta tehnologija tek je u povoju, sa samo dva grada koja nude ovu uslugu.
Četbotovi, virtualni asistenti ili „agenti za razgovor“, kako su poznatiji u svetu, u javnom sektoru se najčešće koriste kako bi olakšali pretraživanje sajtova institucija i dolazak do informacija, produžavaju dostupnost šaltera na 24 sata sedam dana u nedelji, služe za prikupljanje podataka o zadovoljstvu korisnika, daju važne informacije o javnom prevozu, porezu, zdravlju, dobijanju dozvola, za predaju zahteva i žalbi ili zakazivanje termina.
U Srbiji su četbotovi dosad bili samo pružaoci informacija, ali to se polako menja. Najkompletniju uslugu nudi virtualna službenica MIA koju imaju Šabac i Sombor. Ovaj četbot razvijen je uz podršku Nemačke razvojne saradnje koju sprovodi GIZ i kompanija SAGA, u partnerstvu s NALED-om, a pored mogućnosti da dobiju informacije o pravu na dečiji ili roditeljski dodatak, visini poreskog duga, poreskom uverenju, radnom vremenu šaltera gradske uprave ili drugim administrativnim uslugama, građani ova dva grada od pre tri meseca mogu putem četbota da prijave komunalni problem ili poruče izvode iz matičnih knjiga i uverenja o državljanstvu i dobiju ih na kućnu adresu.
Najnovija usluga koja je uvedena u Šapcu jeste zakazivanje termina za zaključenje braka, a budući mladenci putem vajbera dostavljaju neophodne informacije matičaru, kako bi ih sve čekalo spremno kada dođu u matičnu službu. Takođe, u oba grada, privrednici i investitori u razgovoru sa četbotom sada mogu da saznaju sve što ih interesuje o razvijanju biznisa u gradu, podsticajima, taksama i naknadama.
Kada je MIA puštena u rad, predstavljala je relativno novu pojavu za građane, koji su navikli da do informacija dolaze putem sajta ili odlkaskom do šalter službe. Brojke govore da su vremenom ljudi zavoleli da komuniciraju sa digitalnom asistentkinjom, pa je tako u poslednja dva meseca MIA obavila više od 40.370 konverzacija, što je deset puta više nego za celu prvu godinu rada.
Digitalna asistenktinja dostupna je na vajberu pod nazivima MIA Šabac i MIA Sombor, kao i na gradskim portalima ovih lokalnih samouprava. Njenoj atraktivnosti svakako je doprinela i činjenica da je stalno unapređivala svoja znanja i uvodila nove usluge koje koriste građanima. Bazirana je na veštačkoj inteligenciji, pa dobro tumači svako pitanje. Razgovor sa Miom moguće je započeti i pitanjima “Kako si” ili “Šta radiš” i ona će odgovoriti prirodno poput drugih ljudi i ubrzo usmeriti korisnike na mogućnosti koje nudi.
Globalna istraživanja pokazuju da četbotovi mogu da iznesu celokupan razgovor s korisnikom u 69% slučajeva. Takođe, troškove pružanja usluge korisniku smanjuju za 30%. Oni služe za pružanje brzih odgovora i dve trećine korisnika je zadovoljno tom brzinom. Njihov značaj će nastaviti da raste i zato se NALED zalaže za donošenje nacionalne strategije ili drugog planskog dokumenta o masovnijem uvođenju četbot tehnologije u javnu upravu, posebno lokalne samouprave, kako bi se dalje unapređivale usluge javne uprave, a službenici koji sada obavljaju te poslove usmeravali na druge važne i odgovorne poslove.
Razvoj elektronskih servisa usluga jedan je od glavnih prioriteta NALED-a, kako bi građanima susret sa birokratijom bio olakšan. Pored digitalizacije nacionalnih procedura poput eKatastra, eDozvola, eFaktura i uspostavljanja elektronskih plaćanja i dostave putem portala eUprava i elektronske prijave sezonskih radnika u poljoprivredi, NALED je posvećen i unapređenju opštinskih usluga. Najpre je u 2019. pokrenut razvoj bezgotovinskih plaćanja u javnoj upravi, kroz uvođenje POS terminala na šaltere gradova i opština, a od prošle godine u više od 140 lokalnih samouprava, građani mogu da se obrate za podršku u kreiranju naloga na portalu eUprava, kako bi se ohrabrili da eUsluge koriste u većoj meri.
